AriPesonen1

Suomalaisviranomaisten asiakaskäyttäytyminen ei vastaa enää muuta Eurooppaa

Poliisin ulkomaalaisvalvontaan liittyvä tapaus viime viikonloppuna nosti esiin tärkeän suomalaiseen viranomaistoimintaan liittyvän asian. Voiko poliisi suorittaa ulkomaalaisvalvontaa niin, ettei samalla syyllistytä etniseen profilointiin tai summittaiseen teemavalvontaan eikä valvonta myöskään perustu valvonnan kohteeksi joutuvien henkilöiden ulkonäköön ja olemukseen? Onko Suomessa virkatehtävien hoidon toimintatavat enää ajanmukaiset ja onko asiakkaiden kanssa tekemisiin joutuvilla virkamiehillä riittävät sosiaaliset taidot? Onko suomalaisvirkamiehistöllä riittävästi virkamiestehtävien hoidossa riittävästi asiakaslähtöisyyttä?

Ikävä tosiasia on, etteivät Suomessa vain vierasta etnistä syntyperää olevat ihmiset joudu suomalaisviranomaisten epämiellyttävän asiakaskohtelun kohteeksi, vaan myös syntyperäiset suomalaiset. Epämiellyttävään ja ennalta leimaavaan asiakaskohteluun ei syyllisty vain poliisi vaan myös muut turvallisuusviranomaiset, kuten vaikkapa tulli ja rajavartiolaitos.

Kysymys on vanhasta suomalaisesta pätemiseen perustuvasta virkamiestoimintavasta, jota ei ole kyetty ajanmukaistamaan ja uudistamaan ajan saatossa. Kysymys on myös siitä, onko virkamiehistöä opetettu kohtaamaan oikein asiakkaitaan. Omien kokemuksieni perusteella väitän, että suomalainen viranomaiskäyttäytyminen ihmiskontaktitilanteissa ja itse virkatehtävän hoidon prosessoinnissa on jäänyt kauaksi jälkeen läntisen Euroopan kärkimaista, - ja myös jopa Venäjästä.

Suomen turvallisuusviranomaiset - vaikkapa poliisi, tulli ja rajavartiolaitos - ovat palveluorganisaatioita, joiden tehtävä viranhoidossa on myös osata palvella ihmisiä. Maasta toiseen matkustavien ihmisten suhteen viranomaispalvelu koskee erityisesti tullia ja rajavartiolaitosta, mutta myös poliisia. Tulli ja rajavartiolaitos antavat maahan saapuville ensivaikutelman Suomesta ja samalla myös suomalaisista ihmisistä. Jos ensivaikutelma on epämiellyttävä ja jopa vastenmielinen, ei matkaaja ole kiinnostunut tulemaan enää uudestaan Suomeen.

Kerron tässä blogikirjoituksessa, kuinka itse tavallisena suomalaismatkaajana olen joutunut Suomen tullilaitoksen epämiellyttävän kohtelun kohteeksi itärajan ylityksissä. Olen joutunut jopa siinä määrin epämiellyttävän kohtelun kohteeksi, että pyrin matkoiltani palaamaan Schengen-alueelle jonkin muun maan kuin Suomen kautta, vaikka sinänsä viranomaistoiminta Helsinki-Vantaan lentoasemalla toimii rajanylityksissä paljon paremmin kuin itärajalla.

                                                                                                ****

Matkustan paljon ympäri maailmaa erinäisistä syistä. Vuoden vanhaan passiin on tullut jo parikymmentä leimaa, ja vastaava määrä matkoja on tullut tehtyä myös Schengen-alueen sisälle ilman passileimoja. Tunnen monen maan rajaviranomaistoiminnan niin matkustusasiakirjojen kuin myös matkatavaroiden tarkastukseen liittyen. Lentomatkustamisen ohella käyn Venäjällä Pietarin seudulla Allegrolla noin kerran kuukaudessa. Lähes samaa tahtia käyn lentäen Ukrainassa Kiovan tai Odessan alueella.

Euroopassa rajaviranomaisten asiakaslähtöisessä toiminnassa on Saksa ylivoimainen ykkönen.

Saksalaisrajaviranomaiset toivottavat aina matkustusasiakirjatarkastuksessa ja turvatarkastuksessa ystävällisesti tervetulleeksi, hymyillään ja käyttäydytään ystävällisesti. Pakolaiskriisin ollessa kuumimmillaan myös poliisin toiminta lentokentän henkilötietojen tarkastamisessa oli silmiinpistävän ystävällistä.

Lennän paljon Schengen-alueelle tai Schengen-alueelta Münchenin kautta, ja siellä jo kolmannen tai neljännen kerran turvatarkastusta tekevä virkailija tunnistaa tutun suomalaismatkailijan ja kysyy jotain henkilökohtaista vaikkapa Helsingin säästä. Virkatehtävät hoidetaan siinä sivussa ikään kuin ohimennen niin, että asiakas tuskin tietääkään tulleen virkatehtävien kohteeksi. Saksassa viranomaistoiminnasta annetaan erittäin ystävällinen ja rauhallinen leima, josta ei synny matkaajalle kuvaa, että kyseessä olisi viranomaistoiminnasta, vaikka sitä juuri tehdään.

Tuollainen viranomaistoiminta on parasta myyntivalttia sitä harjoittavalle maalle. Kun valitsen lentoreittejä, valitsen mieluiten ne välilaskupaikat, joissa viranomaistoiminta on ystävällistä ja tunnen oloni turvalliseksi ilman pelkoa, mihin takahuoneeseen minut ja matkatavarani viedään nyt tällä kertaa tarkastettavaksi. Viranomaiset eivät tuo esille virka-asemaansa vaan pyrkivät pikemminkin häivyttämään sen asiakaskontaktitilanteissa. Hymy, rauhallisuus, ja oikea äänen sävy ovat tuloksellisen viranomaistoiminnan perusta.

Saksalaisviranomaistoiminnalle täysin päinvastainen kuva syntyy Suomessa ja etenkin Suomen tullin toiminnasta Schengen-alueen rajalla Allegrossa välillä Helsinki-Pietari. Toiminta on suorastaan ennalta pelottavaa kuin vanhassa Neuvostoliitossa tai nykyisessä Pohjois-Koreassa kuunaan. Itärajalla asiakaslähtöisyyden puolesta suomalaisviranomaistoiminta jää valovuosien päähän myös venäläisviranomaisten toiminnasta, joka tuolla reitillä on hyvää eurooppalaista tasoa ja sangen ystävällistä. Menomatkalla Suomesta tunnen itseni tervetulleeksi Venäjälle, tulomatkalla Suomeen sen sijaan en tunne itseäni tervetulleeksi takaisin Suomeen.

Suomen tulli on ottanut keskimäärin joka toisella matkustuskerralla matkatavarani tarkastukseen. Laukku - se yksi ainoa - myllätään ja mitään tarkastuksissa ei luonnoksisestikaan ole löytänyt, ei ylimääräisiä viinapulloja eikä tupakka-askeja. Missään muualla eikä koskaan matkalaukkujani ole pengottu, ei kerrassaan koskaan.

Tullivirkailijan käytös ja tarkastusepisodi ovat epämiellyttäviä ja lähtökohta tarkastukselle näyttäisi olevan, että jotain laitonta tai huomautettavaa pitäisi löytyä. Kun sitten muuta huomautettavaa ei keksitä, sanotaan että lääketableteista (esim. aspiriinista) pitäisi olla lääkereseptit mukana, vaikka useimpia tavanomaisia lääkkeitä saa apteekista ilman reseptejä. Jos jollakin myöhemmällä reissulla tapaan saman tarkastuksen tehneen tullivirkailijan, hän yleensä kulkee ohi kysymättä mitään ja kasvoilla on hieman nolostunut ilme. Siinä on suomalaisvirkamiehen asiakastoimintaa tyypillisimmillään: epäystävällistä, päälle käypää, käskevää ja määräilevää, joka saa matkustaja-asiakkaan olon tosi vaivautuneeksi.

Kun lennän Schengen-rajan yli Kiovasta Müncheniin tai tulen junalla Pietarista Helsinkiin matkustusseurana vaikkapa Venäjän kansalainen, on saksalaisviranomaisten ja suomalaisviranomaisten käytös keskenään verrattaessa kuin eri planeetalta. Suomalaisviranomaisen käytös on kuin olisit kuulustelussa ja maahantulo olisi rikos, ei hymyä eikä ystävällisyyttä. Myöskään matkustajan rajatarkastusta suorittavan virkamiehen äänenkäyttö ei herätä luottamusta: on yleensä tunkeilevaa, kireää ja epäystävällistä.

Saksalaisviranomainen taas selvittää samat asiat ystävällisesti, ja jos suoraa vastausta ei tule vaikkapa yhteisen kielen puuttumisen vuoksi, keino kyllä löytyy sille, että tarvittavat tiedot saadaan hellävaraisesti ilman kuulusteluasennetta niin, että asiakas edelleen tuntee olevansa tervetullut maahan. Vaikka monille suomalaiselle rajavartijalle onkin opetettu venäjän kieltä, ei siitä näytä olevan asukkaalle erityistä hyötyä.

Helsinki-Vantaan lentokentällä turvallisuusviranomaistoiminta on hyvää eurooppalaista keskitasoa, sen sijaan itärajalla toimita on epämiellyttävintä, mitä ole elämäni aikana kokenut, toisin Pohjois-Koreassa en vielä ole käynyt enkä edesmenneessä Neuvostoliitossa asunut.

                                                                                                ****

Jokin minun ulkonäössä tai olemuksessa - ”etnisyydessä” - on sellaista, miksi matkatavarani aina pengotaan Pietarin Allergro-matkalla ilman hyväksyttävää syytä. Toisaalta tullin toiminta kuvaa hyvin - kuten poliisin ulkomaalaisvalvonta Helsingissä viime viikonloppuna -, ettei heillä ole oikein ideaa siitä, mitä he tekevät ja miksi. Otannan kohteen määrittäminen on täysin sattumanvaraista ja hetken mielijohteesta tehtyä ilman syvempää tarveharkintaa. Toiminta menee silloin summittaiseksi ja saa piirteitä kamreerimaisesta virkamiesvalvonnasta, jossa Suomella kyllä riittää perinteitä.

Suomessa rajavartiolaitoksen toimintaorganisaatio on puolestaan järjestetty vastaavasti kuin armeijassa ollen siis sotilasorganisaatio, jossa asiakaspalvelulähtöisuus ole tainnut olla vielä etusijalla. Asioita hoidetaan pitkälti vieläkin nykymaailmassa sotilaallisin ottein.

Kaikki ihmiset eivät myöskään sovellu asiakaspalvelutehtäviin, vaikka olisivatkin hyviä vartioimaan vaikkapa itse rajaa. Vääriä ihmisiä laitetaan vääriin tehtäviin. Viranomaisten asiakaskontaktitoimintaan - olipa kysymys vaikkapa poliisista, tullista tai rajavalvonnasta - ei voi myöskään laittaa henkilöitä, joilla ei ole riittäviä kykyjä sosiaaliseen kanssakäymiseen ja empatiaan. Asiakaspalvelutehtävään pitää antaa myös riittävä koulutus.

Nykyisin Suomessakaan ensisijaisen ja pääsääntöisen viranomaisvalvonnan ei tulisi olla - kuten ei taida muuallakaan Euroopassa enää olla - satunnaisotantaan perustuvaa valvontaa, jolla pyritään luomaan vain pelotevaikutusta ja jossa otannan kohde on päätetty sattumanvaraisesti vain valvontaa suorittavan virkamiehen päänupissa. Tuon valvontatavan aika on mennyt jo muualla ohi. Viranomaustoiminta ei voi enää perustua rikosten ennaltaehkäisyssä pelkotunteen synnyttämiseen ja uhkailuun, joka ilmenee virkamiesten epämiellyttävää tunnetta synnyttävänä käytöksenä. Tuo toimintatapa ei kuulu nykyaikaan ja muualla läntisessä maailmassa se on pitkälti jo historiaa. Toivottavasti pian myös Suomessa.

Viime viikonlopun tapahtumien valossa poliisi on nyt epäonnistunut ulkomaalaisvalvonnassa ja minun rajanylityskokemukseni pohjalta rajaviranomaiset matkustajavalvonnassa: valvonnan kohteet eivät ymmärrä, miksi juuri heitä valvotaan ja millä perusteella.

Piditkö tästä kirjoituksesta? Näytä se!

2Suosittele

2 käyttäjää suosittelee tätä kirjoitusta. - Näytä suosittelijat

NäytäPiilota kommentit (1 kommentti)

Käyttäjän kosonenjuhapekka kuva
Juha-Pekka Kosonen

Jopas nyt on jonninjoutavaa huulten heiluttelua yksittäistapauksen johdosta. Poliisi joko valvoo ulkomaalaisia tai sitten on valvomatta. Mitään "pehmeää" välimuotoa ei ole olemassa.

Suomeen tulevat ulkomaalaiset ymmärtävät hyvin, miksi heitä valvotaan.

Tämä tehokas valvonta saattaa olla keskeinen syy sille, ettei Suomessa ole vielä maahanmuuttajaghettoja, pommit eivät räjähtele eivätkä konetuliaseet puhu.

Maahan soluttautuneet terroristitkin malttavat mielensä ja tekevät pahat tekosensa jossain muualla, jotta eivät herättäisi poliisin huomiota.

Suomalainen poliisi voi olla tyly, mutta samaan aikaan hän on asiallisempi ja lahjomattomampi kuin kollegansa ympäri maailmaa.

On aivan turhaa selittää, että saksalainen poliisi olisi yhtään pehmeämpi kuin suomalainen. Kyllä sielläkin hallitaan voimakeinojen käyttö.

Tutkitaan ensin ja hutkitaan barbaarimaisesti vasta sitten kun siihen on aihetta.

Toimituksen poiminnat

Tämän blogin suosituimmat kirjoitukset